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E-commerce: o Guia Completo para iniciantes

05/06/2020 - Ecommerce

Olá! Se você está com pressa, preparamos também uma transcrição em áudio completa do nosso guia grátis de E-commerce. Você pode ouvir pelo Spotifiy, ou aqui mesmo, clicando abaixo. Agora, se você precisa de mais detalhes e quer um auxílio visual, siga a leitura pelo índice que preparamos e não se esqueça de deixar suas dúvidas nos comentários. Bom proveito!


Índice

  1. O que é um e-commerce?
    1. Qual a diferença entre site e e-commerce?
  2. Como criar um e-commerce?
    1. Planejamento Comercial
    2. Logística
    3. Transporte
    4. Pagamento
    5. Integrações
  3. Desenvolvedora ou plataforma: qual escolher?

O que é um e-commerce?

O E-commerce nada mais é do que uma loja virtual.

E quando digo isso quero que você entenda uma coisa: abrir um e-commerce é tão complicado quanto abrir uma filial.

É necessário planejamento, estratégia e profissionais capacitados para fazer acontecer. Um erro muito comum que encontramos ao conversar com clientes é essa ideia de que assim que for colocado na internet, o e-commerce vai virar uma máquina de imprimir dinheiro.

A coisa não é bem assim. Apesar do E-commerce ser muito bom para negócio que precisam de um canal de vendas digital (especialmente com essa crise e a quarentena), ainda é preciso todo um aparato e preparação.

Veja no gráfico abaixo como as vendas em E-commerce aumentaram nessa quarentena.

Vendas em E-commerce até julho de 2020

Foi por isso que escrevemos esse guia: para ajudar você a entender exatamente o que é necessário na hora de criar o seu e-commerce.

Qual a diferença entre site e e-commerce?

Diferente do site, o e-commerce permite a compra direta de produtos e serviços. Se você tem um site de vendas que não permite a compra direta, tecnicamente ele não é um e-commerce.

Para tornar um site em e-commerce, precisamos começar importando os dados de produto do seu estoque para uma página de compra.

Depois, temos que integrar uma ferramenta de compra (geralmente por cartão de crédito e boleto) além de uma ferramenta para escolha do frete e entrega.

Essas sãos as partes básicas que distingue um e-commerce de um site comum, mas não para por aí.

Abaixo vou mostrar tudo que a sua empresa precisa fazer para criar um e-commerce.

Como criar um e-commerce?

Como eu disse antes: o E-commerce é uma filial da sua empresa e por isso precisa de todo o planejamento estratégico para ter sucesso.

O canal de vendas digital é muito bom para baratear o processo de venda, já que o site possibilita a venda em escala seja para 1, 10 ou mil clientes. O único gargalo é a sua capacidade logística.

Mas junto com essa vantagem entra também os seus desafios. Pense no e-commerce como uma peneira - tem os clientes que fecham negócio e outros que ficam presos pelo caminho.

O total de vendas vai depender da quantidade total de clientes que entram no canal (tráfego) e dos gargalos que o impedem de comprar.

Encontrar os melhores canais de tráfego e os gargalos de compra são os principais problemas na hora de criar um e-commerce.

1. Planejamento Comercial

Para quem você vende?

Se você respondeu “todo mundo” repense. A sua solução só é boa para quem precisa dela.

O primeiro passo no planejamento estratégico de um e-commerce é definir quem é o público-alvo.

Por quê?

  • Vai ajudar a entender a jornada de compra.
  • Vai indicar os melhores canais para aquisição de tráfego.

Persona

Para definir o perfil do cliente ideal usamos uma Buyer Persona – uma representação fictícia do cliente que vai nos ajudar a visualizar as suas características.

Ao criar a persona pesquisamos entre os clientes atuais e bolamos o perfil a partir de dados demográficos: idade, gênero, classe social, emprego, localização, gostos, opiniões, dor e por aí vai.

A Persona vai ajudar na definição da Jornada de Compra, na segmentação das campanhas e na escolha dos canais de aquisição.

Jornada de Compra

A Jornada de Compra é a lógica que o cliente segue na hora de encontrar, escolher e comprar o produto. Nós conseguimos alterar o layout (a aparência) do site para ajudar o usuário nesse processo.

Por exemplo, digamos que você vende um produto de reposição – como óleo de motor. Nesse caso o cliente busca por um produto específico então o ideal é colocar uma caixa de busca na página inicial que vai direcioná-lo automaticamente para o seu produto.

Já para o mercado da moda (por exemplo) existem estratégias diferentes. Como a compra de roupas é uma compra impulsiva, o uso de promoções e navegação por coleção faz muito mais sentido.

É importante entrevistar clientes e ter a jornada de compra muito bem definida.

Muitos empresários cometem o erro de pensar “mas meu cliente não compra no digital”.

Sim, se você não tem um e-commerce é claro que o seu cliente não compra o seu produto no digital, certo? Mas isso não quer dizer que ele não compraria caso tivesse a opção.

Inclusive todos os dados que temos indicam o contrário. Até porque convenhamos: o digital é tendência e só tende a aumentar agora que estamos com a quarentena.

Canais de Aquisição

Aonde está o seu cliente no digital? A pesquisa da Persona serve também para definir qual o melhor canal de aquisição para trazer o usuário para o seu site.

Isso não significa apenas o investimento em mídias sociais e Google, mas também entender a Jornada de Compra como um todo na hora de definir a estratégia de captação.

Aqui vai mais um exemplo: Uma peça quebra e o cliente busca pela reposição no Google. Quem você acha que vai aparecer no primeiro resultado?

Muito provavelmente o fabricante! Então, se você é um distribuidor ou revendedor e tem um e-commerce a primeira coisa a se pensar é se é possível convencer o fabricante a gerar um link para o seu e-commerce dentro do seu site e pronto! Agora todo o tráfego do fabricante buscando pela peça pode encontrar o seu e-commerce para compra.

Assim como no exemplo, existem diversas formas de gerar canais de aquisição, só é necessário realmente interesse do departamento de marketing para buscá-los e nutrí-los. Tenha isso em mente.

Análise de Dados

Não adianta nada nós definirmos todas essas etapas se nós não conseguimos rastrear a taxa de conversão do site.

Eu já fiz um guia completo sobre como calcular a taxa de conversão que você pode ver aqui, mas para resumir: nós temos que usar ferramentas digitais para entender o que está (ou não) funcionando dentro do e-commerce.

Começando pelos eventos de compra – adição ao carrinho, escolha de frete, preenchimento dos dados de cadastro e forma de pagamento.

É necessário entender quem está comprando, mas também quem não está e por que.

A análise de dados de fluxo no e-commerce é uma das partes mais complicadas de se fazer e não existe fórmula pronta, você vai precisar da ajuda de uma boa equipe de desenvolvimento para auxiliar o marketing nessa etapa.

2. Logística

A Logística não se resume a distribuição e controle de estoques. Ela também fica responsável pela alimentação dos produtos dentro do e-commerce.

Geralmente, isso é feito por integração com o ERP ou por alimentação em massa com arquivo Excel (CSV ou XLM).

Integração por API

Claro a integração por ERP é muito superior já que funciona em tempo real e não necessita da exportação e importação constante de arquivos, mas não é toda a plataforma que suporta esse tipo de integração.

A maioria das plataformas prontas de E-commerce tem integração por API, mas geralmente existe um custo (alto) por parte do provedor do ERP para criar essa compatibilidade por API.

No caso da Cayman, nós fazemos a integração personalizada. Ou seja, adaptamos o nosso sistema ao ERP, dessa forma não é necessário o pagamento de taxas para integração (geralmente, mas é bom você checar com a sua provedora).

Descrição de produtos

Fotos e descrições tem de ser adicionadas para facilitar o entendimento do usuário sobre o que ele está comprando.

A qualidade dessa descrição vai depender da necessidade. Por exemplo, se a sua empresa trabalha no segmento de moda, o visual vai ser muito mais importante, então faz sentido contratar modelos e fazer um book das suas coleções.

Já no caso de compras técnicas – como aparelhos eletrônicos, peças e ferramentas – as qualificações técnicas têm muito mais valor e é sempre bom disponibilizar a vista explodida e as informações de instalação e padrão de cada produto.

3. Transporte

O Transporte merece o seu próprio capítulo já que tantos clientes nos perguntam: “Quanto tempo definir para o frete?”

Para responder essa pergunta, primeiro, você tem que responder uma minha: A sua empresa tem problemas de inventário?

Falando sério, esse é o problema mais comum que eu encontro nas nossas consultorias. O cliente compra o produto, que consta em estoque no sistema e simplesmente não está lá.

Se você tem problemas de inventário, pare agora e vá resolvê-los! Mas caso não exista tempo hábil para isso: a única solução vai ser somar o prazo de entrega do fabricante ao prazo de entrega total do pedido.

Assim pelo menos é garantido que o cliente vai receber o produto no prazo. Mesmo que para isso você tenha que realizar um pedido com o fabricante.

Outra dúvida comum: Qual transportadora escolher?

Primeiro, você tem que definir qual a sua cobertura para entregas pelo e-commerce. Feito isso, defina dentro da cobertura a transportadora que for mais conveniente.

De preferência, escolha transportadoras que tenham um sistema integrável ao seu e-commerce – seja por plataforma, ou uma desenvolvedora pode fazê-lo de maneira personalizada.

Priorizando o cliente, eu prefiro transportadoras que tem um sistema de rastreamento mais preciso, mas claro que essa escolha sempre vai depender do seu orçamento.

ATUALIZAÇÃO: Nós montamos um material específico sobre as alternativas de transportes (Correios e outras transportadoras) que você pode escolher na hora de montar o seu E-commerce. Para conferir esse artigo é só clicar aqui!

4. Pagamento

A integração de pagamentos já é super simplificada hoje em dia.

Basta escolher um provedor para o serviço – PayPal, MecardoPago, PagueSeguro – e utilizar a sua integração no sistema.

A dúvida maior é sobre a segurança. Aqui é preciso muito cuidado com as plataformas, especialmente as mais baratas.

Sempre cobre por uma política de segurança de dados muito rigorosa. E já que a lei de proteção de dados já está aí, será obrigatório uma página para explicar sobre a política de dados da sua empresa e o que ela faz com esses dados bancários.

Segurança em E-commerce

Se tiver dúvidas específicas sobre esse assunto, comente abaixo que a nossa equipe vai tentar ajudar.

5. Integrações

As integrações são parte crucial no bom funcionamento do seu e-commerce.

A maioria das plataformas trabalha com parcerias com grandes empresas para gerar integrações padrão dentro de um acervo.

Já no caso das desenvolvedoras, nós conseguimos montar integrações sob medida, ou seja, personalizadas a sua necessidade.

Abaixo seguem algumas integrações importantes para um e-commerce.

Marketplace

A integração em Marketplace permite vender os produtos cadastrados no seu e-commerce nos maiores portais varejistas do país.

dinâmica de um market place

Essa solução é especialmente interessante para distribuidores e revendedores que vendem no B2B, mas querem colocar o pezinho no B2C.

Lembrando que, se você vai vender em marketplace tem que montar também uma estratégia de marketing para dar vazão aos produtos nesse canal.

Vou bater de novo nessa tecla: nada se vende sozinho no digital!

Google Shopping

O Google Shopping é uma integração da Google que permite mostrar os produtos diretamente na pesquisa.

Essa integração é complicada e quase nenhuma plataforma oferece. Na Cayman nós fazemos ela já que agrega muito valor as estratégias de marketing digital no Google Ads.

Você também pode estender essa integração para a loja do Facebook e Instagram. Eles puxam os dados dos produtos direto do e-commerce e colocam a disposição para venda nas mídias sociais.

Tem empresa que fatura muito com essas estratégias.

Marketing Digital

Se a sua venda é complexa, talvez seja necessário o uso de CRM e outras ferramentas de marketing digital como o RD Station ou MailChimp.

Nesse caso é interessante ter a possibilidade de integração por API com a plataforma.

Existem outros programas que funcionam de maneira similar e que precisam ser adicionados por “Tags”.

Na Cayman nós criamos uma ferramenta integrada ao Google Tag Manager que instala com facilidade qualquer Tag de ferramentas de marketing digital.

Se você quer saber mais sobre as tags e como funcionam, nós criamos um material dedicado ao assunto.

Ferramentas de Análise de Dados

Nós falamos rapidamente sobre a importância da análise de dados e rastreamento do usuário durante o planejamento estratégico do e-commerce.

Na verdade, essa é uma questão cíclica. O e-commerce precisa estar em constante melhoria e o caminho que essas melhorias precisam tomar depende inteiramente dos dados.

Existem várias ferramentas de análise de dados de conversão para E-commerce. Entre elas a mais poderosa é o Google Analytics.

Mas novamente, não adianta instalar a ferramenta sem saber aproveitar as suas melhores funcionalidades, por isso eu escrevi um guia detalhado da instalação e análise do Google Tag Manager e Analytics.

Além desse, existem várias outras ferramentas de remarketing e mapa de calor que vão gerar insights sobre as características demográfica do público e o seu comportamento.

Esses serão os dados que vão dar um norte para a otimização da sua taxa de conversão.

Desenvolvedora ou plataforma: qual escolher?

Ok, eu falei um monte sobre o que é necessário para criar um E-commerce, mas ainda tem a questão de quem contratar para fazer o serviço: plataforma ou desenvolvedora web?

Eu represento uma desenvolvedora, então você pode e deve duvidar do que eu estou falando, mas vou tentar resumir bem para quem vale a pena cada um.

Se a sua empresa é uma varejista e está mais interessada em vender rápido, talvez o melhor mesmo seja um hub, onde você pode simplesmente escoar os produtos via marketplace e brigar na base do preço.

Se o seu ticket médio é baixo e você é uma empresa pequena ou microempresa, pode optar por uma plataforma pronta. O Wordpress por exemplo é até gratuito e ainda existem outras opções que você já está cansado de saber.

Para empresas de médio e grande porte ou de ticket médio e faturamento alto, aí a coisa fica mais técnica. Vai depender muito do que a desenvolvedora está disposta a oferecer.

No nosso caso, fazemos toda a consultoria e planejamento junto ao cliente e até oferecemos consultoria continuada. (sim, tô fazendo propaganda mesmo).

Isso é uma mão na roda porque se você não tem a expertise interna sua equipe vai apanhar muito pra conseguir gerar resultados no e-commerce com uma plataforma.

As plataformas são mais baratas (apesar de que tem umas bem carinhas…) mas não entregam personalização, nem apoio estratégico.

O branding também deixa a desejar em plataforma já que elas oferecem pouca personalização no layout.

Agora, se a desenvolvedora não oferece o suporte estratégico e só entrega o site pronto, aí realmente vale a pena pegar a plataforma sem medo de ser feliz.

Como eu falei, depende muito do seu contrato, por isso seja cauteloso, converse e levante as suas necessidades com a equipe comercial e leia bem as definições das cláusulas de contrato!

ATUALIZAÇÃO: Nós aproveitamos para montar um material específico sobre como vender mais com o seu E-commerce. Tem 5 dicas incríveis aqui!

Você também pode conferir todos os nossos novos materiais sobre E-commerce clicando aqui!

Faltou alguma coisa? Então é só pedir nos comentários que vamos atualizar aqui para você!

Por hoje era isso.
Até mais!

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