7 razões para o abandono de carrinho em loja online

Nesse artigo vou explicar com estatísticas reais porque usuários desistem da compra em ecommerce. Vamos mostrar também o que você pode fazer para recuperá-los e otimizar o seu layout então fique ligado! 👇

Como o abandono de carrinho acontece

Após selecionar um produto, todo o ecommerce precisa passar por um processo de aquisição de dados do cliente para “fechar” o pedido.

Essas informações incluem os dados de cadastro, pagamento e localização, que são necessários para faturar a encomenda e prepara-la para o envio.

Nesse momento da compra encontramos vários problemas, que vão dificultando o progresso do usuário até a página de finalizar compra. Muitos desses problemas são evitáveis e podem ser resolvidos com algumas revisões.

1.       Conflito entre gerações

Segundo dados de pesquisa da Growth from Knowledge, 21% dos brasileiros estão comprando em ecommerce, sendo que destes 7% fizeram a sua primeira compra online em março de 2020.

A idade do usuário é um forte indicador da sua facilidade em interagir com um ecommerce.

É conhecimento geral que gerações mais velhas têm mais dificuldade e menos confiança em comprar em lojas virtuais, enquanto que gerações mais jovens compram na internet quase diariamente.

Um dos fatores impactantes com a quarentena foi à necessidade que muitos - acima da faixa dos quarenta - tiveram de se adaptar às compras online.

No final, isso acabou facilitando a transformação digital, já que dos brasileiros mais velhos que testaram o uso do ecommerce acabaram tomando gosto pela coisa e, hoje, preferem a compra online ao método tradicional de compra.

Levando em consideração a idade do usuário, especialmente se esse público é vasto e engloba várias gerações, vão existir conflitos em questão de layout.

Por exemplo, os usuários mais jovens preferem um ecommerce com aparência mais moderna e com foco em interface audiovisual, enquanto que os mais velhos ainda preferem o uso de texto.

Como analistas de ecommerce, temos que encontrar um equilíbrio.

Considerando que 50% do poder de compra está nas mãos da faixa etária mais velha, não podemos simplesmente ignorar essa fatia de mercado só porque ela tem mais dificuldade para converter.

É por isso que empresas no topo do mercado de ecommerce, como a Amazon, acabam optando por um layout misto entre texto e imagem para agradar as vovós e também os netinhos.

Não há argumentos contra o sucesso dessa estratégia.

2.      “Estou só dando uma olhadinha”

58,6% dos compradores americanos abandonam o carrinho em ecommerce porque estavam “só olhando / só conferindo o preço do produto”.

Esse é um dado importante para as expectativas no cálculo da taxa de conversão.

Entendemos que esses “turistas” de ecommerce têm uma baixa intenção de compra, então, vai ser difícil convencê-los a fechar negócio.

Existe também o fenômeno dos “boleteiros” – usuários que finalizam a compra no ecommerce, geram o boleto de compra, mas não realizam o pagamento.

Em ambos os casos, o inbound marketing acaba sendo uma ferramenta excelente para otimizar a conversão, já que ajuda a “lembrar” o usuário que ele está perdendo a oportunidade de adquirir o produto.

Seja por e-mail marketing, sms ou whatsapp, é sempre bom ter uma estratégia de resgate para abandono de carrinho que mantém o contato com usuários fujões.

O uso de gatilho mentais na comunicação como “não perca essa oportunidade”, “aproveite para comprar agora” ou “garanta essa condição exclusiva” é fundamental para recuperar esse tipo de abandono de carrinho.

3.      Frete

O custo e tempo de entrega são o principal fator que compradores usam para justificar o abandono de carrinho.

De acordo com os dados de pesquisa da Baymard - realizada com 4560 usuários em 2020 – 50% relataram desistência devido à adição de custos (frete, impostos, taxas) enquanto que 18% reclamaram que o tempo de entrega era longo demais.

Nós comentamos no nosso blog sobre as alternativas aos Correios, que a escolha da solução de transportes dos seus pedidos é um dos pontos mais cruciais para o sucesso de um ecommerce.

Lembrando também que a maioria dos marketplaces e extensões de loja online (Google Shopping, Instagram Shopping) utilizam o valor do frete como classificador para anúncios.

Sabendo disso, fica claro que para evitar o abandono de carrinho e garantir que os seus produtos se destaquem em relação aos seus concorrentes, é necessário não só oferecer uma variedade de opções de frete, com diferentes valores e prazos, como também incluir opções de “frete grátis”.

Eu usei as aspas porque nós sabemos que não existem almoço nem frete grátis. Ainda assim, o uso do “frete grátis” é um gatilho mental tão poderoso que praticamente não existe ecommerce no mercado hoje que não o utilize.

4.      Carrinho muito complicado

Projetar as etapas de um carrinho de compras é uma das tarefas mais complicadas que eu já tive que fazer.

Primeiro, porque não existe resposta pronta. Cada empresa utiliza a sua própria metodologia e muitas delas têm sucesso mesmo com abordagens completamente diferentes.

Segundo, porque esse projeto nunca acaba. Ele está em constante desenvolvimento à medida que os dados dos usuários vão chegando para informar se o fluxo está mesmo funcionando.

Terceiro, porque os dados são difíceis de interpretar. Você nunca tem certeza se o usuário saiu porque estava lá de turista, ou se realmente encontrou um problema na execução da compra.

A pesquisa e a análise de dados precisam ser feitas de maneira metódica, analisando várias fontes e mantendo essa análise de maneira contínua.

A questão principal no projeto do carrinho é o funil de conversão. A cada etapa o seu ecommerce vai perder usuários.

Parte dos usuários fica de saco cheio ou com medo de preencher os seus dados, mas existe também o remorso de compra que vai ficando mais forte quanto mais tempo o usuário tem para pensar.

“Eu preciso mesmo disso?” – Como parte das compras em ecommerce acontece de maneira impulsiva, se as etapas prolongam demais, o cliente acaba ficando com “pé frio” e desanima de comprar.

Por isso que realizada a primeira compra, o ideal é que a revenda seja muito mais rápida, já que os dados do cliente já estão cadastrados.

A Amazon, por exemplo, tem muito sucesso com as estratégias de “compra em 1 clique” que permite a usuários cadastrados fechar a compra de produtos direto na tela do produto, ultrapassando completamente as etapas do carrinho.

Claro, isso pode acarretar na compra acidental e por isso não deve ser uma opção incluída sem algum estudo de viabilidade.

5.      Desinformação

Voltando a pesquisa da Baymard, 18% dos usuários relatam não ter fechado uma compra por não conseguir saber ou calcular o valor total da compra.

Desinformação é um problema mais comum do que eu gostaria que fosse.

Infelizmente algumas empresas ainda vivem na ilusão que o seu valor de venda é algum segredo que merece ser guardado até do cliente.

Isso acontece por medo do setor comercial de ter a sua tabela de preços coberta por um competidor. Alguns acabam até optando por aumentar o valor de venda no ecommerce para tentar enganar espiões de preço.

Esse tipo de mentalidade não tem espaço no ambiente digital, especialmente para estratégias de ecommerce.

A desconfiança no ambiente digital é constante. Afinal, você nunca sabe quem está do outro lado da tela vendendo esses produtos, então transparência acabou virando a regra do jogo.

É sempre recomendado que os seus produtos sejam descritos de maneira detalhada, com informações técnicas, valor (preço e entrega) e prazo bem definidos.

No caso do mercado de moda ou nas compras técnicas é interessante disponibilizar também materiais suplementares como um guia de tamanho, manual de uso, instalação e o que for necessário para fazer uma compra bem informada.

Por lei, possíveis perigos e avisos de uso também devem ser incluídos.

6.      Necessidade de cadastro e pagamento

Para quem não tem familiaridade com ecommerce, cadastrar dados pessoas e informações de cartão de crédito pode parecer assustador.

Muita gente desconfia da segurança das vendas digitais e elas bons motivos para duvidar.

Uma boa página de termos de uso é o primeiro passo para atravessar essa barreira de confiança.

Nela você deve incluir uma explicação para necessidade de captação dos dados, bem como a sua politica de tratamento e análise de dados, além das responsabilidades divididas entre empresa e cliente.

Feito isso, é necessário informar sobre as suas ferramentas de segurança e criptografia, destacando a página com o selo da empresa responsável pela segurança na venda (ebit, mercadopago, pague seguro e por aí vai...).

O cadastro é uma etapa chata mesmo, mas existem formas de reduzir a perda de tempo com o cadastro automatizado, feito por mídia social (como o Facebook) ou com um sistema de pagamento facilitado (como o Paypal).

Ainda quanto ao pagamento: tem gente que prefere emitir boleto, já que ele não necessita incluir os dados do cartão e pode ser pago de maneira tradicional. É sempre bom deixar essa opção para os seus clientes mais desconfiados.

7.      Erro Fatal

É bizarro dizer isso em 2020, mas ainda existem ecommerces mal programados.

Fora os problemas de desempenho, que atrapalham bastante o SEO, existem lojas e plataformas online cheias de bugs e erros.

Apesar de incomum, um link quebrado ou uma página fora do ar podem custar muito caro para um ecommerce.

Você pode acabar perdendo uma venda, ou pior, finalizar uma venda enganada e fazer uma cobrança indevida.

Erros desse tipo podem até acabar em processo judicial e são uma dor de cabeça para resolver no Reclame Aqui.

Por isso, escolha bem a sua parceira na hora de fazer um ecommerce e só faça negócio com empresas que oferecerem o suporte necessário para evitar o aparecimento de bugs na plataforma.

Estatisticamente, esses são os principais motivos para usuários abandonarem o carrinho de compras. É importante olhar para esses dados com uma certo nível de determinação e não se deixar levar pelo consenso de que o problema que está fazendo o seu ecommerce não vender é a crise.

Veja como as compras em ecommerce, mesmo com a crise, aumentaram nesses últimos 6 meses (fonte: Konduto e ABCOMM).

Espero que esse material tenha sido útil e se você quer saber mais, aproveite para conferir o nosso guia completo do ecommerce, onde explico todos os passos necessários para desenvolver a sua própria loja virtual.

Fique à vontade para enviar suas dúvidas aqui nos comentários e até a próxima!